FORMATIONS IA · ISO/IEC 20000-1:2018 · ISO/IEC 42001:2023
L’IA dans la gestion des services IT — ISO/IEC 20000-1
Introduire l’IA dans la conception, l’exploitation et l’amélioration des services avec une valeur mesurable, des changements maîtrisés, des connaissances fiables et une supervision humaine.
Public concerné
IA et gestion des services IT
- Responsables ITSM et SMS
- Responsables service desk, incidents et problèmes
- Responsables changements, versions et configurations
- Équipes AIOps, automatisation, données et produits IA
Objectifs pédagogiques
- 01
Sélectionner les usages IA selon valeur et risque
- 02
Définir exigences de service, SLA et escalade humaine
- 03
Maîtriser incidents, demandes, problèmes et changements assistés par IA
- 04
Protéger connaissances, configurations et données opérationnelles
- 05
Mesurer qualité de l’automatisation, dérive et impact client
- 06
Construire un backlog d’amélioration auditable
Programme détaillé
8 modules, chacun associé à un livrable concret.
Introduire l’IA dans la conception, l’exploitation et l’amélioration des services avec une valeur mesurable, des changements maîtrisés, des connaissances fiables et une supervision humaine.
- 01
Référentiel SMS et modèle opérationnel IA
Relier valeur de service et exigences de cycle de vie au travail assisté par IA sans attribuer la responsabilité du processus à l’automatisation.
- 02
Sélection des usages et exigences de service
Évaluer agents virtuels, classification de tickets, synthèse, corrélation, prédiction et génération de connaissances.
- 03
Conception, catalogue et contrôles SLA
Définir limites du service, fonctions IA, horaires, dépendances de données, escalades, décisions exclues et seuils de qualité.
- 04
Intégrité des connaissances, configurations et données
Contrôler sources autorisées, périmètre de recherche, approbation, relations de configuration, conservation, provenance et correction.
- 05
Flux incidents, demandes et problèmes
Fixer seuils de confiance, revue obligatoire, limites d’automatisation, exclusion des incidents majeurs, retour et preuves d’analyse.
- 06
Contrôle des changements modèle, prompt et service
Traiter les changements de modèle, fournisseur, recherche, prompt et politique comme des changements de service contrôlés.
- 07
Gouvernance fournisseurs et plateformes
Évaluer conditions fournisseur, niveaux de service, usage des données, sous-traitants, régions, portabilité, sortie, concentration et communication d’incident.
- 08
Mesure et amélioration continue
Mesurer confinement, exactitude, réouverture, actions dangereuses évitées, qualité d’escalade, effort client, coût et dérive.
Dossier de travail participant
Dossier de travail participant
La formation soutient les compétences et la planification. Elle ne constitue ni une certification, ni une formation d’auditeur accréditée, ni un avis juridique, ni une évaluation de conformité.
- Scorecard des usages IA
- Matrice RACI et escalade humaine
- Catalogue de service IA et annexe SLA
- Fiche de provenance des connaissances
- Modèle de changement de modèle
- Check-list fournisseur
- Tableau de bord ITSM IA
Références officielles
Références officielles
Une connaissance pratique du système de management concerné est utile ; les normes sous licence restent la source de référence.
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