KI-TRAININGS · ISO/IEC 20000-1:2018 · ISO/IEC 42001:2023
KI im IT Service Management — ISO/IEC 20000-1
KI mit messbarem Servicewert, kontrollierten Änderungen, verlässlichem Wissen und menschlicher Verantwortung in Design, Betrieb und Verbesserung einführen.
Zielgruppe
KI im IT Service Management
- ITSM- und SMS-Verantwortliche
- Service-Desk-, Incident- und Problem-Manager
- Change-, Release- und Configuration-Manager
- AIOps-, Automatisierungs-, Daten- und KI-Teams
Lernziele
- 01
KI-Anwendungen nach Servicewert und Risiko auswählen
- 02
Serviceanforderungen, SLAs und menschliche Eskalation definieren
- 03
KI-gestützte Incidents, Requests, Problems und Changes steuern
- 04
Wissen, Konfigurationen und Betriebsdaten schützen
- 05
Automatisierungsqualität, Drift und Kundenauswirkung messen
- 06
Ein auditierbares Verbesserungs-Backlog erstellen
Detaillierter Trainingsplan
8 Module mit jeweils einem konkreten Arbeitsergebnis.
KI mit messbarem Servicewert, kontrollierten Änderungen, verlässlichem Wissen und menschlicher Verantwortung in Design, Betrieb und Verbesserung einführen.
- 01
SMS-Basis und KI-Betriebsmodell
Servicewert und Lebenszyklusanforderungen mit KI-gestützter Arbeit verbinden, ohne Prozesseigentum an Automatisierung abzugeben.
- 02
Use-Case-Auswahl und Serviceanforderungen
Virtuelle Agenten, Ticket-Klassifizierung, Zusammenfassung, Korrelation, Prognosen und Wissensgenerierung bewerten.
- 03
Service Design, Katalog und SLA-Steuerung
Servicegrenzen, KI-Funktionen, Supportzeiten, Datenabhängigkeiten, Eskalationsziele, ausgeschlossene Entscheidungen und Qualitätsgrenzen definieren.
- 04
Wissens-, Konfigurations- und Datenintegrität
Autoritative Quellen, Retrieval-Umfang, Freigaben, Configuration-Beziehungen, Aufbewahrung, Herkunft und Korrekturen steuern.
- 05
Incident-, Request- und Problem-Workflows
Konfidenzgrenzen, Pflichtprüfung, Automatisierungslimits, Major-Incident-Ausschluss, Feedback und Problemanalyse festlegen.
- 06
Modell-, Prompt- und Service-Change
Modell-, Provider-, Retrieval-, Prompt- und Policy-Änderungen mit Bewertung, Freigabe, Rollback und Review steuern.
- 07
Lieferanten- und Plattform-Governance
Providerbedingungen, Service Levels, Datennutzung, Unterauftragnehmer, Regionen, Portabilität, Exit, Konzentration und Incident-Kommunikation bewerten.
- 08
Messung und kontinuierliche Verbesserung
Containment, Lösungsgenauigkeit, Wiedereröffnung, verhinderte unsichere Aktionen, Eskalationsqualität, Aufwand, Kosten und Drift messen.
Arbeitsunterlagen
Arbeitsunterlagen
Das Training unterstützt Kompetenz und Umsetzungsplanung. Es ist keine Zertifizierung, kein akkreditiertes Auditorentraining, keine Rechtsberatung und keine Konformitätsbewertung.
- KI-Service-Use-Case-Scorecard
- RACI- und Eskalationsmatrix
- KI-Servicekatalog und SLA-Anhang
- Kontrollblatt Wissensherkunft
- Vorlage Modell-Change
- Lieferanten-Due-Diligence-Checkliste
- ITSM-KI-Kennzahlenset
Maßgebliche Quellen
Maßgebliche Quellen
Arbeitskenntnisse des jeweiligen Managementsystems sind hilfreich; lizenzierte Normen bleiben maßgeblich.
KI-TRAININGS
Termine und Format anfragen
Das Training unterstützt Kompetenz und Umsetzungsplanung. Es ist keine Zertifizierung, kein akkreditiertes Auditorentraining, keine Rechtsberatung und keine Konformitätsbewertung.